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採用数を2倍に!カスタマーサクセス専属採用担当になりました

みなさんお疲れ様です!
カスタマーサクセス専属採用担当ニーダです。

最近まで営業として、カスタマーサクセスと一緒にアップセル施策をやっていました。そんな経緯もあってスムーズなコミュニケーションが取れるので、カスタマーサクセスの採用はサクセスさせられる気しかしませんね!


今回は、カスタマーサクセスの重要性と役割について書きたいと思います。


カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスの増員は顧客満足度の高さへと直結します。そして、顧客満足度の高さは、様々なかたちで事業に良い効果をもたらしてくれます。カスタマーサクセスへの投資はかならず返ってくると信じて、投資していきます。

先日宮田さんのブログでもあったように、今後どんどんカスタマーサクセスの役割が重要になっていきます。チームは現在15名で構成されていますが、今年中にあと十数名追加採用を行い、年内に約2倍にします。

カスタマーサクセスを厚くすることで、SmartHRは今まで以上にユーザーさんに寄り添ったサービスになれると思います。


継続率 と NRR 

最近会社説明資料のアップデートがありましたが、そこに載っている「MRRコホート分析図」を見ると、きれいなミルフィーユ状態になっています。

これはとっても良い状態を表しているのですが、この状態にするためには

1)解約率が低いこと
2)ユーザーさんに新規オプション機能を導入していただくこと

という2つが同時に起こることが条件なんです。

そしてこれを同時に起こすには、「ユーザーさんに愛される製品を提供し続ける」必要があります。
1)も2)も、ダイレクトにカスタマーサクセスに関わってきますね。


また今後会社として重要視していく指標に「継続率」と「NRR(Net Retention Rate)」があります。これらを数字として追っていくのもカスタマーサクセスの大きな役割となります。


このように、今後もずっとユーザーさんに愛される製品を提供し続けるためにはカスタマーサクセスがとても重要となってきます。
専属の採用担当である私が急ピッチで採用を進めていく理由は、ここにあります。


増員が必要な理由

カスタマーサクセスの人員数を2倍にしたい理由はいろいろとありますが、大きく2つお伝えします。

ユーザーさんの利用拡大

有料オプションである雇用契約」機能はもちろん、今年4月にリリースしたスタンダードプランも、早速ご利用いただいているユーザーさんがたくさんいらっしゃいます。
またラクラク分析レポート」機能のリリースを9月に控えているなど、SmartHRは今後も新たな機能をリリースしていきます。


そういった中、カスタマーサクセスの役割としては、ユーザーさんにより良い体験をしていただくための提案力が大切になってきます。
SmartHRがこれから更なる成長をしていく上で、個々のユーザーさんの要望を受けながら、適切なサクセス手法を提案していく必要があります。

圧倒的リソース不足

現在のカスタマーサクセスチームは、Enterprise CSM6名、SMB CSM6名、CS Ops2名で構成されています(※ 他1名は責任者)。
ありがたいことに、SmartHRを導入してくださるお客さまがたくさんいらっしゃるお陰で、CSMの増員も必要な状態です。


SmartHRをご利用いただくすべてのユーザーさんのサクセス施策に、もっと時間を割ける状態にしたいです。


私から見てこんなチームです

「カスタマーサクセスチームってなんか面白いな」っていう声を、たまに社内で耳にします。営業としても採用としても継続的にカスタマーサクセスチームと関わってきている自分的目線で、チームの魅力を紐解いてみたいと思います。


① 協調性と主体性のバランス

まず「一人一人が個性豊かなのに、主張が激しすぎない」という不思議な特徴があります。

カスタマーサクセスにとって「ヒアリング力」はとても大事な素養で、相手が話をし易い雰囲気を作る必要があります。それがあることで「主張しすぎない」印象を与えているように思います。


ただカスタマーサクセスは、文字通りユーザーさんをサクセスさせるのが仕事です。話を聞くだけではなく、ユーザーさんにとって最適な提案をする力も同じくらい大事なこととなります。

さらに、チームのフェーズとしてはまだまだチームビルディングの途中であり、サービスの成長に合わせてサクセス手法を整えていく段階でもあるので、カイゼンのための様々な施策を打っていかなければなりません。だからこそ「こうしたらどうか」を、社内外問わずちゃんと言えることが重要です。


そのバランスってめちゃくちゃ難しいと思いますが、それが絶妙な人が集まったチームなんです。


② 自分ゴト

様々なプロジェクトを一緒に進めるうえで、カスタマーサクセスメンバーはとにかく仕事がしやすいんです!
営業 × カスタマーサクセス という関係性はもちろん、採用担当という立ち位置で関わるようになって一層それを感じています。なぜなのか?


みんな物事を主体的に考え、「自分ゴト」として捉えている。それって当たり前の事じゃないの?と思われるかもしれません。

白状します、私は自分が営業のプレイヤーだった頃、採用に関わるのが少し苦痛でした。その時間をお客さま対応に使いたいと思っていたところがありました。
現在1日に5件以上の書類選考、2〜3件の面接に毎日アサインされていても、そういう風に思っている人がいないと感じます。


今採用に関わっているメンバーは合計8名おり、毎週全員で採用定例を実施しています。各々たくさん議題や意見を出してくれて、回を重ねる毎にブラッシュアップされていく感がすごくあります。
SmartHRに入ってから初めて採用に関わる人も多いですが、どんな経験もスキルに変えていこうとする能力が高いので一緒に仕事をしていて学ぶことが多く、楽しいです。


採用担当、ラクしすぎですかね。
アップセルの時もそうでしたが、私はカスタマーサクセスと仕事しているといつも自分が何もしていない気持ちに駆られますw


We are Hiring!!

カスタマーサクセスとして働いていたことはない私ですが、少しだけ離れた場所からこんな風に理解しています。


自分の好きなものや良いと思っているものって、自信を持って人に薦められるじゃないですか。私は自信を持って「うちのカスタマーサクセスチームに入ったら面白い」って言えます。


なのでみなさんのお知り合いの中に「SmartHRのカスタマーサクセスっぽい」方がいたら、ぜひご紹介ください!

募集中のポジションは下記です!
Enterprise CSM
SMB CSM
トレーニングプログラム責任者
CSM アソシエイト

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