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支社一丸でお客様の成功に寄り添う!関西支社の #オシゴト大百科

こんにちは!オープン社内報編集部のharuhana(はるはな)です!

前回は山本(@yamashu)さん、小石(@koipai)さんにセメるコーポレートエンジニアのオシゴトを紹介していただきました!

第3回目の今回紹介するのは、関西支社(フィールドセールス、カスタマーサクセス)です。

では水上(@m.kiyo)さん、中山(@kanae.nkym)さん、お願いします!

水上:フィールドセールス(以下、FS)の水上(みずかみ)です。
現在、関西支社には全部で16名のメンバーが在籍しており、FS/カスタマーサクセス(以下、CS)/マーケティング/パートナーサクセス/インサイドセールス(以下、MDR)の役割があります。
FSは6名のメンバーで構成されていて、関西の多くの企業様にSmartHRを導入していただき、全国規模での働き方改革を後押ししていくために、切磋琢磨して業務に取り組んでいます!

中山(以下、kanae):CSのkanaeです。
私たちCSの役割は、「お客様をより熱心なSmartHRのファンにすること」なんですが、関西支社のCSの目標は、関西でその裾野をさらに広げること!です。
社内の人も関西に来て欲しいので、Slackのチャンネル # 同好会_関西グルメ を作りました。みなさん遊びにきてください〜!一緒においしいもの食べに行きましょう!

どんなオシゴトをしていますか?

水上:私たちFSは、SmartHRの導入を検討中のお客様に向けて、サービス紹介や導入に向けての提案を行い、実際に導入していただくまでの役割を担っています。
『THE MODEL』のビジネスモデルを踏襲し、セールスの中でも役割を細分化しています。SmartHRに興味を持っていただいたお客様に対して、
まずはインサイドセールスがコンタクトを取り、アポイントのお約束をする役割を担っています。そして具体的な導入検討に入ったタイミングで、私たちFSから詳細な提案をしていきます。
現状の関西支社は近畿地方2府4県を担当地域とし、訪問やWebを活用した商談を実施しています。

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 ▲中央が水上さん。

kanae:例えば、契約後しばらくして「使いこなせないな〜」と思ってしまうと、お金と労力をかけて導入した意味を感じられなくて悲しくなりますよね。
SmartHRを導入いただいたお客様には絶対にそうなって欲しくないし、「SmartHRを導入したら、こんなにいいことあった!」と実感してもらいたい!ということで、私たちCSはお客様に寄り添い、お客様の成功=『カスタマーのサクセス』を下支えしています!

チームはどのような構成ですか?

水上:6名のFSが在籍しており、2チーム体制で活動しております。年代は20代〜30代、意図しているわけではありませんが全員男性です(笑)
どちらかと言うと、大人しいタイプの人が多いかもしれませんね。
ミーティングなどの場では積極的にそれぞれの意見を出し合い、建設的な議論ができる心強いメンバーばかりです。もちろんいつでもユーモアは忘れないので、比較的笑いの絶えない雰囲気の職場になっています。


kanae:関西のCSは、ありがたいことにお客様の導入が急拡大していたこともあって、半年ほど前に突如メンバーが5倍(=5名)に爆増しました。
異なる職種や業界出身者で構成されてますが、共通しているのは勤勉なところ。そしてわりかし心配性なところも共通してる気がします(笑)
CSという職種は、誰よりもお客様の味方であるべき立ち位置です。
CSメンバーはみんなそのマインドを軸に、お客様に対してとても真摯に接しています。
また、まだまだ立ち上がったばかりの関西CSなので、「関西CSチームを強くする」という野望も持ちつつ、和気藹々とやってます!

他のチームとは、業務でどのような関わりがありますか?

水上:例えばSmartHRの機能面や、労務に関する専門的な内容でわからないことがあった時には、関西のCSチームはもちろん、サポートチームや人事労務研究所など社内の専門性の高い人と、コミュニケーションを取って円滑に業務を進めることが出来ています。
またセールス間でも、営業手法や提案について議論やロールプレイングをしたり、受注した場合にどんなことを気をつけたか定例ミーティングで皆で話し合ったりして情報共有しています。
その他にも、まだSmartHRをご存知でない、新規開拓の可能性があるお客様を見つけ出し、商談機会の獲得までを行うMDRというチームがあり、関西の大手企業を開拓するメンバーが在籍しています。自分が担当している企業のグループ会社や、提案中企業の役員へのアプローチ方法を一緒に検討して提案を行っています。

kanae:私たち CS はお客様からの「困った」や「わからない」に臨機応変に対応するだけでなく、サービスに対して頂いたお声をプロダクトサイドの担当に届けるという重要な役割も担っています。お客様とサービスを繋ぐ仕事なので、サービスを企画し仕様を決めるプロダクトマネージャー(PM)/プロダクトマーケティングマネージャー(PMM)の担当とは、特に密接に関わります。
事例インタビューやユーザー会などにも関わるので、マーケティング担当とも接点があり、社内でも関係するチームがかなり多いポジションかもしれません。
そもそもSmartHRの特徴だと思うんですけど、どんな職種であっても社内のあらゆる担当と多様な接点を持ってお客様にとってベストな対応を届けるという感じなので、接点を持たない部署の方が少ない気もします。

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▲中央の笑顔が素敵な、黒い服の女性がkanaeさん。
(イケメンすぎて恥ずかしい人がいるので、この写真になりました!)

ここ1,2ヶ月で「いい仕事したなぁ… or この仕事すきだなぁ」と思ったときはいつですか?

水上:提案の際にSmartHRの導入だけでなく、運用フローも合わせて提案を行います。
先日もCSメンバーと一緒にお客様先を訪問し、導入後の運用フローを提案することで、効率化をより明確にご理解いただき、導入につながりました。お客様社内の運用フローを現行から変更が必要になることも多いため、実際の他社運用事例などを提示しています。そうすることで導入前に感じている不安を払拭でき、導入後もスムーズにSmartHRをご利用いただくけています!

kanae:実は今(9〜12月)、SmartHRのCS担当は一年で一番の繁忙期を迎えています。
理由は「年末調整」。人事労務の方が最も時間と労力を割く一大イベントであり、SmartHRも力を入れている分野です。本当に大変な業務なので、とにかくお客様に出来る限り効率的に、楽に年末調整を終えていただくべく、どんな些細なご不安も解消するぞという思いで仕事をしています。
そんな中、お客様から「これうまくいきました!」というご報告をいただけることがあるのですが、そのご連絡がすごく嬉しくて、時々泣きそうになったりします(笑)

最近感じた、解決したいことはありますか?

水上:コロナウイルスの影響でリモートワークでの業務が中心になっており、社内メンバーとの直接のコミュニケーションが少し減っていることでしょうか。
SlackやWeb会議などで定期的にコミュニケーションは取れていますが、オフラインで実際に会えるとやっぱり楽しいし、テキストとは異なるコミュニケーションの取り方が出来るなと感じます。
とはいえ、リモートワークでも滞りなく業務が進んでいるので、すごいと思います!

kanae:成長しまくっているスタートアップならではかもしれないですが、
情報がすぐ古くなるという点ですかね……。
例えばSmartHRは機能の追加改善頻度が高く、人事労務やITの知識もある程度必要です。
より効果的に使ってもらうためには、多様な知識を必要とするSmartHRを正しく認識して適切に伝えるだけでは事足りません。お客様の業務理解に努めたり、お客様のサクセスを意識して一歩先のご提案ができるよう常に学び続けなくてはいけません。知識もスキルも、そしてお客様との関係性も、常にアップデートし続けることが本当に大事だなあと痛感しています。

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インタビューを終えて

水上(@m.kiyo)さん、中山(@kanae.nkym)さん、ありがとうございました。

お二人のお話から関西支社メンバーの雰囲気を感じることができました!
仕事でやりとりさせてもらった時も、とても明るく、前向きに相談にのってくれるので私もいつも助けてもらっています。
メンバーで支社一丸となって、関西のお客様の働き方改革を推進してくれることが楽しみですね!

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さらに11月12日(木)にはSmartHR公開雑談Vol.4 関西編を開催し、関西ベンチャー事情のリアルをお話します!「実際にベンチャー企業に転職することへの不安あるある」や、「評価制度や年収について」など……
多様なバックグラウンドメンバーから多角的にお伝えできると思うのでこちらもお楽しみに!

こんな素敵なメンバーがいる関西支社では一緒に働いてくれる仲間を募集中です。「こんな人いるよ!」という方はぜひお声がけをお願いします!(リファラル制度についてはこちらの記事も読んでみてくださいね)
・フィールドセールス(大阪勤務)
・カスタマーサクセス(大阪勤務)
・パートナーサクセス(大阪勤務)
・MDR(インサイドセールス)大阪勤務
・総務/秘書(大阪勤務)

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