【3ヶ月で13,919件】カスタマーサポート全員で乗り越えた、繁忙期を振り返る
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【3ヶ月で13,919件】カスタマーサポート全員で乗り越えた、繁忙期を振り返る

株式会社SmartHR

お疲れさまです😊
カスタマーサポートグループ(以下、SP)でチャットサポートをしています、@tsubuです。

2022年も2月に入りましたね。 本年もどうぞよろしくお願いいたします!
さて今回は、繁忙期が落ち着いたらこれを書きたいな〜と温めていた記事です👐

2021年の年の瀬を、SmartHRのチャットサポートチームはどのように過ごしていたのか…😎 今日はその裏側を公開してしまいます!
また、日頃お世話になっている、各企業のご担当者さまにも届いたらとても嬉しいです💌

ぜひ最後までお付き合いください😌

チャットサポートの繁忙期とは

以前わたしが書いた記事の中でも少し触れましたが、チャットサポートが1年の中でもっとも忙しくなるのは「年末調整」の時期です。

大変ありがたいことに、多くの企業さまに年末調整機能をご利用いただいており、年々お問い合わせいただく件数も増加傾向にあるようです。

チャットサポートの週次対応件数の推移を示したグラフ。2017〜2021年と毎年増加傾向にあり、2021年11月14日に最多となる1,250件を記録した。
▲ オレンジ色が2020年、赤色が2021年のお問い合わせ数を示しています

また今年10月には、新機能である「人事評価機能」もリリースされました🎉これまでSmartHRにさまざまな新機能が追加されていっていることも、お問合せ増の背景の一つかなと考えられます。

チャットサポートでは、各企業さまの中で「年末調整の準備」がスタートする9月後半あたりから徐々にお問い合わせが増え始め、年末が近づくにつれ少しずつ減少していきます(詳しくは下にグラフを載せますね)。

お問い合わせ総数は驚きの…!!

さて、ここで2021年9月1日から12月31日までのお問い合わせ件数を公開したいと思います。

なんと、3ヶ月間でトータル13,919件のお問い合わせをいただきました…!😲
ちなみに昨年の同時期は11,289件だったので、およそ+2,000件ですね。
こちらは「新規」でいただいたチャットの件数を指しており、実際には同じチャットの中で何度かご案内のラリーをしているケースもあります。

2021年9月〜12月の新規お問い合わせ件数の推移を示したグラフ。年末調整に関するお問い合わせは平時で30~50件ほど、11月に759件を記録。
▲ 2021年9月〜12月の新規お問い合わせ件数の推移です
水色の棒グラフが年末調整に関するお問合せを示しています

詳しい説明は今回は省略しますが、上のグラフを見ると、10月・11月がお問合せのピークであることがわかります。
2021年版の年末調整機能のリリース日が10月4日だったことを踏まえると、リリース直後から本格的に繁忙期が始まった、といったところでしょうか。

この時期は日々のMTGも必要最低限に絞り、チーム全員でひたすら毎日溜まったチャットに全力で挑む…!という感じでした😵‍💫
日頃チャットサポートメンバーは、各機能ごとに担当チームを分けて対応していますが、圧倒的に「年末調整機能」のお問い合わせ件数が多いので、サポート時間外にも事前に回答の準備をしておいたり、サポート時間中は他チームのメンバーも手が空いたらヘルプに入る、年末調整以外のお問い合わせになったら対応を代わる(逆も然り)などして、とにかくユーザーさまをお待たせせずに対応できるようにしていました。

また、不具合が判明した場合には、すぐにSlackやDiscord(音声通話ツール)で情報を共有していました。前もって「問い合わせが来るかも」という心づもりをして、バタバタせずにスッと体制を整えていくメンバーの姿が印象的でした。

たくさんのお問い合わせに感謝

2021年の年末調整にSmartHRを選んでご利用いただいけたことが、何より嬉しいです😊 また、各企業のご担当者さまに「本当にお疲れさまでした!」とお伝えしたいです👏

多くのお問い合わせをいただき、時にご案内をお待たせしてしまう場面や、ご不便をおかけしてしまったこともあったかと思います。
それでも、ユーザーさまからのたくさんの温かいコメントや、かえってねぎらいの言葉を頂戴することもあり、SPメンバー一同とても励みになりました😭 ありがとうございます。

実際にいただいたチャットの一部を、こちらでシェアさせていただきます。

実際にいただいたチャットのスクリーンショット。「いつもお世話になっております。今回は質問事項ではなく、今後改善可能であればお願いしたい事項をお伝えしたいと思います。①給与明細のPDFダウンロード後、PCのダウンロードファイルへ自動保存されます。自動保存されるファイルを開く際に、パスワードを入力しなければ開かない設定など可能でしょうか?  ②源泉徴収票も給与明細のように、公開予約が出来れば良いかな。と思いました。今年度初めてSmartHRを使用した年末調整でとても作業効率が上がったように感じました。ありがとうございます。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」と書かれている。
▲ SmartHRの機能に対するご要望とともに、作業効率が上がったというコメントをいただきました👏
実際にいただいたチャットのスクリーンショット。「ありがとうございます!依頼グループの設定時にデフォルトのままにしていたのですね。削除方法までご教示いただきまして、ありがとうございました。対応するようにいたします。年末調整を実施するために御社のサービスを導入してよかったなぁと毎年思っております。ダブルチェックができるようになったり、添付画像の回転が可能だったり、自動で次の書面のチェックに移動できたり、本当に使う人のことを考えてくれているなど感謝の気持ちでいっぱいです。」と書かれている。
▲「使う人のことを考えている」というコメントは、提供している側としてもとても嬉しいです😭

わたしはSmartHRに入社するまで、年末調整時期の人事労務担当者の方がどれくらい大変なのかを知らずに過ごしてきました(もちろん、その他にもお忙しい時期はたくさんあると思っています)。
今回の経験を踏まえて、チャットサポートはユーザーさまに寄り添いながら、共に忙しい時期を乗り越えていく、戦友のような存在でありたいなと感じました。

繁忙期を共に乗り越えた、チームの皆にも感謝

今回わたしはSmartHRで初めての繁忙期を体験しましたが、実は8月中旬頃から繁忙期のチャットサポート体制についてどうするか?をチーム内で揉み始めていました。
いざ繁忙期に突入すると、毎日が本当に目まぐるしく過ぎていき、あっという間の3ヶ月だったなと感じます。

わたし自身、この期間を通じて強く感じたことは、チャットサポートのメンバーが皆本当に頼もしくて、かっこよかったということです。
お互いの状況を鑑みて日々声を掛け合ったり、フォローしたり、励まし合ったりする姿を見てきて、改めていいチームだなと思いました。
また、同時期に入社したメンバーたちも、この期間を通じて皆とても成長している……!とも実感します💪

また社内の皆さんの中でも、お忙しい中ねぎらいの言葉をかけてくださったり、繁忙期のSPへのご理解とたくさんの配慮をいただいたことに、感謝の意をお伝えしたいです🙇‍♀️

おわりに

一番の繁忙期が過ぎたとは言っても、ユーザーさまからのお問い合わせ対応は続きます。
繁忙期を乗り越えて、よりパワーアップしたチームの皆で、ユーザーさんの課題解決を後押しできるよう、続けて研究し努力していきます💪

今後とも、どうぞよろしくお願いします。

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株式会社SmartHR
クラウド人事労務ソフト「SmartHR」を運営する、株式会社SmartHRのアカウントです。 誰でも読める「SmartHRオープン社内報」では、福利厚生や社内制度などSmartHRの社員向け情報を発信。その他、メンバーの書いた記事もnoteマガジンにまとめています。