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なぜ「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成したのか

皆様お疲れ様です。法務の上原(@uepon)です。
この度SmartHRにおける「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

「カスタマーハラスメントに対する行動指針」なんて聞き慣れない方がほとんどだと思いますので、ざっくりとした概要や策定に至る思い、活用方法についてご説明いたします。

概要

まずは「カスタマーハラスメントに対する行動指針」is 何?という疑問からお答えします。

ずばり、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」とは、カスタマーハラスメント(いわゆるハードクレーマー)についてSmartHRはどう考えるのか、どう対応するのかについて基本的な考えを書いたものです。

具体的には、商談中にお客様から暴言や人格を否定するような発言がされた、セクハラされた、営業上合理的な範囲を超える要求を執拗にされた場合にSmartHRとしては社員のケアを第一に考えるとともに、お客様との関係の再構築を目指しますという内容になっております。

この指針を通じて、SmartHRの従業員の皆様に気持ちよく働いてもらい「Employee First」な世界をSmartHRから実現し、お客様とより良い関係性を築いていくことができればよいなと思っております。

詳細はこちらで確認してくださいね!

策定に至る背景・思い

私は前々から、SmartHRが掲げているサービスビジョンである「Employee First」の「Employee」及び「すべての人が、信頼しあい、気持ちよく働ける社会」の「すべての人」には当然SmartHRの社員も含まれるよな〜

SmartHR自身が「Employee First」で「社員が気持ちよく働ける会社」でないと、掲げているサービスビジョンも形だけのものになってしまうし、法務としてこの点になにか貢献したいな〜と思っておりました。

そんなとき、宮田さんが株式会社ヌーラボさんのカスタマーハラスメントへの対応に関する方針の存在を教えてくれたことでSmartHRでカスタマーハラスメント対応プロジェクトが動き出しました。

まずはSmartHRにおける現状を把握しようと、CS(カスタマーサクセス)の稲船さん、IS(インサイドセールス)の古川さんとミーティングを行い、カスタマーハラスメントはいつ起こるかわからないから、SmartHRとして行動指針を策定するとともに社内向けにも啓蒙活動を行うことが決まりました。

これを受けて、第1弾として、SmartHRの社員が気持ちよく働ける会社であるためにカスタマーハラスメントに関する知識や対応方法を記載した記事をDocbase上に投稿しました。

そして、第2弾として、社外向けに以下の目的で「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定することに決まりました。

● カスタマーハラスメントの被害を未然に防ぐこと
● カスタマーハラスメントが発生した際のSmartHRとしての対応を示すことで社員の皆様に安心して働いてもらうこと
● 上記2つを通じて「Employee First」で「すべての人が、信頼しあい、気持ちよく働ける社会」を実現すること
● SmartHRの社員が気持ちよく働くことによりお客様によりよいサービスを提供すること

その結果、以上の4つを実現し、法務の立場からSmartHRの社員の皆様が「気持ちよく働ける社会」を実現するためにカスタマーハラスメントに対する行動指針を策定することにしました。

いざ策定!

こういった対外的な行動指針の作成は、会社としてのカルチャーが現れるところですので、上記の4つの目的を達成しつつ、SmartHRに適した内容にすることにこだわりました。

具体的なポイントとしては、下記がしっかりと伝わるように注意しました!

● サービスビジョンとの繋がり
● 社員のことを一番に思う姿勢
● お客様とより良い関係性を構築したいというメッセージ

また、実際にカスタマーハラスメントが発生してしまったときの社内対応として、被害にあった社員のケアを最優先に努めることを明記しました。

この2つによりSmartHRが会社として社員の皆様のことを一番に考えているということが伝われば良いな〜と考えております。

最後に、お客様へのメッセージとして今回の指針の策定がお客様とより良い関係性の構築を目的としたものでもあることを明記し、お客様に対して「何かトラブルがあったのかな?」と余計な不安を与えることがないように注意しました。

活用方法

SmartHRの社員の皆様には、今回策定した「カスタマーハラスメントに対する行動指針」をお読みいただき、以下のような場面に遭遇した際に、活用いただければと思います。

● 顧客による暴力・暴言
● 顧客による過剰または不合理な要求
● 顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
● 顧客によるその他ハラスメント行為

そして、すぐに上長またはカスタマーハラスメント対応チームに申し出ましょう!一人で思い悩む必要はありません。
また、SmartHRは社員の皆様のケアを第一に考えているということを知っていただきたいです。

カスタマーハラスメントに遭遇したことで精神的にも疲弊してしまうことが多いとも思います。しかし、自身を責めたり、責任を感じる必要はありません。
SmartHRとしては、前述の通り社員の皆様のケアを第一に考えています。
そのことを知っていただき、いざとなったら会社が守ってくれるという安心感を持ちつつ業務にあたっていただければ嬉しいです。

また、社内向けのDocbaseにも記事を2本書いておりますので、合わせてお読みいただいてカスタマーハラスメントに対するSmartHRの姿勢であったり、具体的な対処法を知っていいただけるともっともっと嬉しいです!

その他カスタマーハラスメントについて疑問点や気になることがありましたらいつでもお気軽に上原(@uepon)までご連絡ください!!

最後に

今回初めてオープン社内報を書きました。ご協力いただいた宮田さん、副島さん、稲船さん、古川さん、小嶋さん、たけべさんありがとうございました!!
また、この行動指針を作成するにあたり、株式会社ヌーラボさんの「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を参考にさせていただきました。

普段、法務という立場から積極的に何かを発信する機会は少ないので貴重な経験ができました。
ただ、SmartHRの法務は普通の法務にとどまるのではなく、SmartHRにどう貢献できるかを考え、常に+αの価値の提供、貢献を目指している集団ですので、これからも積極的に発信していきたいと思います!!

お読みいただきありがとうございました!

▼ カスタマーハラスメントに対する行動指針 - 株式会社SmartHR


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